Acord nivel de disponibilitate (SLA)
Serviciul de suport
SLA de bază: 5×9 zile lucrătoare*
Actualizări software                                                      Da
Suport web                                                                      Da
Asistență prin e-mail                                                    Da
Suport telefonic                                                             Da
Suport pentru conexiune la distanță                         Da
Acces la baza de cunoștințe Centrul de asistență   Da
Timp de răspuns angajat la problemele cu Prioritatea-1** 4H
Timp de răspuns angajat la problemele prioritare-2** 8H
Timp de răspuns angajat la problemele prioritare-3** 24 de ore
*Ore de lucru în ziua lucrătoare
Programul nostru de lucru este de luni până vineri, între 8:30 și 17:30 , cu excepția sărbătorilor legale din Romania.

**Niveluri de prioritate
Nivelul de prioritate al tichetului depus este utilizat pentru a determina timpul de răspuns garantat.

PRIORITATE-1: CRITICE DE AFACERI
Reprezintă un dispozitiv complet neutilizabil sau o caracteristică semnificativă care este complet indisponibilă și nu există nicio soluție. Nu include problemele de dezvoltare sau problemele în mediile de productie.

PRIORITATE-2: UTILIZARE INSTABILA
Include probleme intermitente cu stabilitatea dispozitivelor și calitatea redusă a serviciului. O soluție poate fi disponibilă. Nu include problemele de dezvoltare sau problemele în mediile de productie.

PRIORITATEA-3: PROBLEMA GENERALĂ
Include întrebări despre produse, solicitări de caracteristici și probleme de dezvoltare.

Toți clienții pot seta nivelul de prioritate al unui tichet. Cu toate acestea, SMSEagle Support își rezervă dreptul de a reclasifica nivelul de prioritate în orice moment dacă credem în mod rezonabil că incadrarea este incorectă. Reclasificările sunt folosite aproape exclusiv în situațiile în care un tichet este trimis ca Prioritate 1, dar situația contrazice definiția Priorității 1 – de obicei o problemă de configurare non-producție sau o întrebare despre cum se poate configura. Membrii echipei de asistență SMSEagle pot crește, de asemenea, nivelul de prioritate dacă situația este considerată a fi mai urgentă decât cea raportată inițial.
Dacă nivelul de prioritate nu este setat de client, biletul va fi implicit la Prioritatea 2.